今回は、先月に続き横浜の店舗調査です。とはいっても、別の商業施設様の調査です。今回の施設はサービス業が多く、担当の店舗数は少なめでした。
さて、今回調査してみた気づきは以下の通りです。
・入店したときに自身を歓迎してもらえているか否か、スタッフの対応でわかる
・忙しい時でも、お客様を優先した動きをしているかどうか、で再来店したいか否かの気持ちに影響がある
（提供する商品の質や価格では差がつけにくかったり、違いが分かりにくかったりするが、自分自身が受けたサービスの印象ははっきりと満足度の違いとしてインプットされる）
入店時と退店時、自身を歓迎して笑顔で優先した動きを見せて対応してくれた店舗は、好印象でした。好印象だと、何かしらのニーズが発生した場合、この店舗に再来店しようと思いました。今回の調査店舗だと、私個人がすぐに利用したいというニーズがあった店舗は少ないですが、将来的に必要になる可能性がある分野があったので、何かがあったら相談に行こうという印象がインプットされた、という感じです。
インターネットの普及で、単なる機械的な買い物や情報収集であれば人を介さずに手に入る時代になりました。それゆえに、人を介するサービス提供は、より高い満足感を感じてもらえる工夫が必要になったように感じます。なぜなら、お客様が来店するのは、インターネットを介した商取引ではなく、対面を希望する何らかの動機があるからです。対面の良さが際立つ時代だからこそ、接客面や店舗演出面など、顧客目線でのより高いブラッシュアップが求められるのだと思います。
その点で魅力（価値）を感じられる商業施設が生き残る（選ばれ続ける）のだと思います。女性目線で、どのような所が魅力（価値）で、どのように磨いていったらよいか、適切な支援ができるように実地での経験を積み重ね、ノウハウを積み重ねていきたいと思います。
